行业标准化建设系列报道之三

　　在全球缝纫机产业中心向中国转移的背景下，只有以客户满意为中心、服务标准流程为保证、细节创新满足客户需求为宗旨，不断完善售后服务体系，才是现代缝制设备销售的强大支撑平台和运行保障。

　　随着第三产业在国民经济中所占的比重越来越大，企业和个人在消费过程中对服务的要求也越来越高。然而服务并不仅仅局限于服务性行业，它更涵盖了企业管理的所有环节和商品销售的全过程。

　　中国缝制机械行业经历了半个世纪的发展和辉煌，又面临着在新一轮的对外开放中修炼内功、增强自身实力，向着缝纫机强国目标迈进一步的关键时刻。纵观日本、德国等国缝制机械工业的发展历史我们不难发现，它们除了具备工艺领先、质量过硬等优势外，在销售服务环节特别是在售后服务方面，往往考虑得更长远，而这正是目前国内的缝机生产企业不足的地方。

　　随着全球缝纫机产业中心向中国转移，中国缝制机械行业更应利用好这一历史赋予的机遇，发挥自身优势，为实现这一历史使命做出应有的贡献，而完善的服务体系、高质的服务水平则是缝机生产企业最具竞争力的武器。

　　提高售后服务，先要正确理解售后服务

　　售后服务是指企业对客户在购买产品或提供服务后继续提供多种形式服务的总称，包括产品运送、安装调试、维修保养、提供配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等服务内容。

　　消费者对产品的认可也包含了对生产商所提供服务的认可。不管哪种类型的产业，不管是日用消费品还是工业消费品，谁不愿提供优质的售后服务，就无法获得社会的认可，也就无法实现产品的价值。企业不提供全方位的优质售后服务，就难以赢得市场份额，更不可能建立起美誉度和忠诚度。

　　对于中国缝制机行业来说，顺应市场发展轨迹，并以积极的姿态应对市场的挑战，是长期保持其生命力和活力的法宝。去年10月1日开始实施的《商品售后服务评价体系》正是我国缝机生产企业提高售后服务水平的契机。
提高售后服务，转变营销观念

　　我们常常可以看到，有些缝机生产企业的产品低于市场平均价格，但售后服务却跟不上，甚至产品出现问题却无法解决的事例屡见不鲜，客户的抱怨之声时有耳闻。这一情况的出现很大程度上是由企业错误的营销观念所引起。

　　市场竞争日趋激烈，我国大部分缝机生产企业单靠价格手段来抢占市场，通过打价格战达到目的。但随着服装企业采购经验日趋成熟，很多大型服装企业在采购缝制设备时，不再把价格因素放在首位。一位大型服装生产企业的采购经理在接受采访时表示，他们首先考虑的是零配件长期供应与其供应商所能提供的售后服务方案，最后才是产品的价格。对服装生产企业来说，机器出现故障时能否及时解决则是最为看重的，否则轻则影响其生产进度，重则影响企业的信誉。

　　有些企业在产品销售过程中往往把公司提供的售后服务功能无限扩大，认为只有这样才能吸引更多消费者。但产品一旦售出，很多企业由于观念上不够重视、急于压缩成本等原因，往往在产品出现问题时不能兑现最初承诺。当很多服装生产企业在遇到机器故障时，由于供应商的维修人员不能及时提供服务而恼火时，无形中给提供产品的缝机生产企业造成了损害，失去客户的信赖。

　　提高售后服务，并不是单纯增加售后服务网点。出台的《商品售后服务评价体系》要求“企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上，企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上”，但这并不只是设立足够的售后服务网点就是达到了高水准的售后服务水平。只有缝机生产企业在建立起自己的售后服务网点同时保证售后服务质量，才能从根本上提高售后服务质量。

　　提高售后服务，要从自身做起

　　提高售后服务水平不是一句空话，必须从自身做起，从生产和销售的每个环节做起。对国内的缝机生产企业来说，实现的途径有很多。

比如，定期对服装厂机修工展开培训。对服装厂机修工的培训是售后服务重要的一部分。从一定意义上说，对服装厂机修工的培训质量，代表了该企业售后服务的能力。又如，对服装生产企业来说，如果能收到供应商定期发放的维修读本和保养小常识、获得免费清洗等个性化服务都是保障机器正常运行的有效手段。除此之外，提高售后服务人员业务水平、与经销商建立良好的沟通渠道都是国内缝机生产企业的正确途径。

　　值得注意的是，万一售后服务工作由于疏忽而导致客户的投诉，只要处理得当，大部分客户对供应商的信任不会动摇。一项调查显示：在售后服务过程中，如果顾客感到很快解决，大多数的投诉客户还会再次同该企业做生意。

　　由此可见，及时处理客户反映的问题，可大大加强客户对企业的忠诚度，从而提高企业的市场竞争力。

　　提高售后服务，赢得市场先机

　　对历史悠久的缝制机械行业来说，中小企业都是行业的新鲜血液和生命力，是行业发展的后续动力。缝制机械是一个微利行业，再加上白热化的竞争，导致产品售价一降再降，很多中小型的缝机生产企业的生存与发展之路举步为艰。

　　相对那些实力雄厚的大型缝机生产企业，中小企业由于资金不够雄厚，很难做到投入大量资金搞研发。就目前国内缝机生产中小企业的发展现状来说，由于环境的局限以及管理理念等原因，产品以简单模仿多，自主研发少，产品技术含量低和品牌附加值更低，多数都拥挤在低档次、低价位的产品上进行艰难的“竞争”。对新品开发、宣传推广等方面相对比较薄弱的中小企业来说，如果在服务方面加大力度，不但可以在开拓市场时出奇制胜，更能提高客户的信任度，达到树立品牌良好形象的效果。

　　全球缝纫机产业中心向中国转移的背景下，以细节和创新取胜的售后服务是缝制机械行业售后服务上佳途径。细节服务体现着人性化的关怀与尊严，细节创新体现着人性化的需求与满足。只有以客户满意为中心、服务标准流程为保证、细节创新满足客户需求为宗旨，不断完善售后服务体系，才是现代缝制设备销售的强大支撑平台和运行保障。